第一章 總則

第一節(jié) 概述

第一條  為規(guī)范合同爭議調解工作，及時解決合同爭議，保護問問我平臺【指問問我平臺（網站域名為     ）網站及客戶端】交易雙方當事人的合法權益，依據《問問我平臺服務協(xié)議》制定本規(guī)則。

第二條  買賣雙方在問問我平臺上交易發(fā)生合同爭議，適用本規(guī)則規(guī)定。

第三條   買家向賣家發(fā)起維權或任一方直接向重慶問問我網絡科技有限公司（以下簡稱“問問我”）投訴，問問我將根據本規(guī)則的規(guī)定對買賣雙方的爭議做出處理。部分買賣雙方的爭議，買家有權選擇或問問我視爭議內容交由大眾評審員進行判斷，問問我將根據大眾評審員的判斷結果對該等爭議作出處理。

第四條  問問我通過問問我系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關的提示或通知，構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。

第二節(jié) 定義

第五條  退貨退款，是指在賣家簽收買家退貨后，交易款項支付給買家。

第六條  部分退款，是指交易款項部分支付給買家，余款打款給賣家。

第七條  退款，是指交易款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處理。

第八條  打款，是指交易款項支付給賣家。

第九條  破損，是指商品的一般性損傷，經簡單修復后仍可恢復全部使用功能或不影響核心功能的使用。

第十條  損毀，是指商品嚴重受損，無法予以修復或修復后其核心功能已不具有使用價值。修復成本接近商品價值的，亦視為損毀。

第十一條  交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”。

第十二條  質量問題，是指賣家所出售的商品存在違反產品質量法等相關法律法規(guī)或問問我品質類相關規(guī)則要求的情形。

第十三條  表面不一致，是指憑肉眼即可判斷交易商品存在破損、少件、空包等情形。

第十四條  描述不當，是指實物商品或服務，或經問問我平臺官方抽檢、排查到的商品存在與賣家描述不相符，或賣家未對商品瑕疵等信息進行披露等情形，妨害買家權益的行為。

第十五條  假冒商品，是指假冒注冊商標的商品或盜版商品。

第十六條  承運人，是指負責商品運輸的快遞或物流一方。

第十七條  三包，是指賣家依照國家或重慶市頒布的相關法律法規(guī)，或問問我平臺公示的相關規(guī)則履行商品修理、更換、退貨的責任與義務。

第二章 爭議受理

第一節(jié) 受理期限

第二十一條  買家應當在問問我平臺規(guī)定的時限內在線發(fā)起維權主張。

第二十二條  被行政機關認定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制。

第二十三條  買家提供司法機關出具的生效法律文書的，不受受理期限限制。

第二十四條  買家未在問問我平臺規(guī)定的時限內在線發(fā)起維權主張，但能夠提供憑證證實商品存在品質等相關問題的，不受受理期限限制。

第二十五條  賣家承諾或雙方另行約定售后服務期限的，不受受理期限限制。

第二十六條  本規(guī)則或問問我其他規(guī)則對受理期限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二節(jié)受理范圍

第二十七條  問問我受理買賣雙方在問問我平臺上交易產生的爭議處理申請，但出現如下情形的爭議申請，問問我有權不予受理，買賣任一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利：

（一）買家未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內發(fā)起維權的。

（二）交易訂單顯示的商品或服務與買賣雙方約定的實際交易商品或服務不一致，導致交易事實無法查清的，因該實際交易商品或服務產生爭議的。

（三）買賣雙方經自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的。

（四）交易做退款處理后，因賣家需要取回商品產生爭議的。

（五）除問問我平臺規(guī)則規(guī)定的情形外，買家主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜的。

第二十八條  本規(guī)則對其他不予受理情形有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三章 爭議處理

第一節(jié) 通用規(guī)則

第二十九條  爭議過程中，買賣雙方應當按照本規(guī)則規(guī)定的內容進行舉證。本規(guī)則未有規(guī)定或問問我發(fā)現雙方的交易或一方賬號顯著異常的，問問我將視雙方實際情形作出舉證責任分配。

第三十條  買賣雙方應當自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責，問問我將依照普通人的認知水準及日常經驗依據該等證據作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論。

第三十一條  賣家應對出售臨近過期的商品事先予以顯著明示或征得買家同意，未予顯著明示或征得買家同意的，買家有權拒簽或要求退貨。

買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損、過期風險由賣家承擔；商品的損毀、滅失風險由買家承擔，買家有權向承運人求償，若商品損毀或滅失時已過期，風險仍由賣家承擔。

第三十二條  買賣雙方就交易的商品或服務存在沒有約定或約定不明情形的，雙方可以協(xié)議補充，無法達成補充協(xié)議的，問問我將按照賣家商品信息表述條款和/或交易習慣予以確定，若仍無法確定爭議責任歸屬的，交易作退貨退款處理。

第三十三條  除雙方另有約定或本規(guī)則另有說明外，賣家同意退貨協(xié)議但無確切證據證明賣家有責的，買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由賣家承擔；商品的損毀、滅失風險由買家承擔，買家有權向承運人求償。若賣家在同意退貨協(xié)議時附有合理條件的，買家退貨應當符合該條件。

第三十四條  買賣雙方達成補充協(xié)議但一方否認的，主張協(xié)議無效的一方應當提供有效證據予以證明，否則應承擔相關不利后果。

第三十五條  賣家表述的對買家有重大利害關系的格式條款內容應當顯著，且不得低于問問我平臺規(guī)則的要求，同時不存在免除賣家自身應當承擔的責任、加重買家責任、排除買家主要權利等內容，否則該條款無效。

第三十六條  定金類交易，若一方的違約行為適用定金罰則，問問我將支持適用定金罰則。

第三十七條  賣家就特定的違約行為向買家承諾賠付違約金的，當賣家發(fā)生該違約行為的，應予向買家賠付。若該違約行為的違約金數額與問問我平臺規(guī)則規(guī)定的數額不一致，則采取就高原則。

第三十八條  問問我應買賣雙方對爭議調處的需求以及為查明交易事實需要，必要時將向交易涉及的第三方就爭議相關問題進行了解核實，并據此作為交易調處結論的參考依據。

第四  賣家交付買家的商品存在大量且嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經問問我綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，則視為賣家拒絕履約，交易支持退款買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處置。

第四十一條  賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監(jiān)部門等行政管理部門通報，或經問問我平臺抽檢或排查確認系描述不當、質量不合格應當召回的，賣家需主動并及時發(fā)起召回，交易支持退貨退款。賣家對商品批次提出異議的，應當提供相關證據予以證明。

第四十二條  交易做退貨退款處理的，買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由賣家承擔；商品的損毀、滅失風險由買家承擔，買家有權向承運人求償，本規(guī)則另有說明的，從其說明。買家退貨前若商品性質已不適宜退貨，則作退款處理。

第二節(jié) 發(fā)貨規(guī)范

第四十三條  本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，具體按如下情形認定：

（一）承運人官網系統(tǒng)內有記錄時間的，以該時間為準。

（二）尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運人，按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

第四十四條  賣家應當在問問我平臺規(guī)則規(guī)定或與買家約定的發(fā)貨時間內予以發(fā)貨。

第四十五條  賣家對每個獨立生成并付款的交易訂單（非購物車合并付款的訂單）應予單獨發(fā)貨，除特殊情形外，若未征得買家同意，不得合并成一個訂單發(fā)貨。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證義務。

第四十六條  賣家超過約定的發(fā)貨時間或買家申請退款時尚未發(fā)貨的，賣家應當在征得買家同意后再發(fā)貨。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條  賣家應當將商品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人本人簽收，需買家至指定地點提取的，應當事先予以顯著明示或征得買家同意。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十八條  賣家承諾或買賣雙方約定采用特定的承運人運送商品的，賣家應按照承諾或約定履行。否則，非包郵訂單且買家已簽收商品的，可要求賣家退還買家已支付的運費。

第四十九條  賣家使用運費到付方式發(fā)貨的，應事先明確承運人和運費事宜，并征得買家同意。買家要求賣家采取到付方式發(fā)貨的，應當自行和賣家明確承運人及運費事宜。

第五十條  賣家違反發(fā)貨規(guī)范導致買家未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由賣家自行承擔，交易作退款處理。

第五十一條  賣家違反“發(fā)貨規(guī)范”，除本規(guī)則另有說明外，支持買家退貨退款。

第五十二條  賣家違反“發(fā)貨規(guī)范”但買家已實際使用商品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違反發(fā)貨規(guī)范為由而主張退貨退款的，應當和賣家協(xié)商一致，否則問問我將不予支持。因賣家的不正當行為誘使買家確認收貨的情形除外。

第三節(jié) 簽收規(guī)范

第五十三條  買家需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效。對收件信息中任一要素需變更的，應當征得賣家同意。

買家提供的收件信息錯誤導致未收到商品的，由買家承擔該責任限度內的不利后果。

第五十四條  買家要求變更收件信息，賣家同意后實際未變更成功，商品仍按變更前的收件信息被簽收，買家主張未收到商品的，經問問我判斷若變更前和變更后的收件信息和買家無顯著關聯的，交易支持退款買家，由賣家承擔商品相應風險。

第五十五條  賣家發(fā)貨或買家退貨后，收件人應當親自簽收商品，也可委托他人簽收商品或指示承運人將商品置于收件人指定的地點。收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人本人簽收。

第五十六條  除本規(guī)則另有規(guī)定外，收件人應當在承運人交付商品時，就商品表面是否一致進行當場檢視。買賣雙方另行約定檢視期限和（或）檢視方式的，從其約定。

第五十七條  買家主張未收到商品或賣家主張未收到買家退貨的，由相對方承擔舉證責任，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。

第五十八條  收件人當場檢驗，若發(fā)現商品表面不一致，可予以拍照并拒簽，若交易系賣家發(fā)貨的，則支持退款買家；若交易系買家原因退貨的，則支持打款商家，商品相關風險由相對方承擔。

第四節(jié) 退貨、換貨規(guī)范

第六十條  賣家應對自行填寫的默認退貨地址確保正確，交易達成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應當征得買家同意。否則，買家可選擇按問問我系統(tǒng)給出的退貨地址進行退貨，退貨后商品無法送達的風險由賣家承擔，交易支持退款買家。

第六十二條  買賣雙方線下達成退貨協(xié)議的，買家應當自雙方達成退貨協(xié)議的次日起七天內進行退貨。雙方另有約定的，從其約定。

第六十三條  買家退貨時應當采用與賣家發(fā)貨時相同類型的承運人進行退貨。雙方另有約定的，從其約定。

第六十四條  買家未在問問我平臺規(guī)定或雙方約定的期限內退貨，對同一問題或維權原因再次主張要求退貨的，應當自行和賣家協(xié)商一致，否則，問問我有權不予處理。

第六十五條  買家依照本規(guī)則退貨后，應當及時在問問我系統(tǒng)內填寫承運單號或告知賣家，若賣家簽收商品時買家仍未獲知該承運單號，賣家主張表面不一致情形的，將由問問我根據實際情況分配舉證責任。

第六十六條  買家使用到付方式退貨的，應事先征得賣家同意，并明確承運人和運費事宜。賣家要求買家采取到付方式退貨的，應當自行和買家明確承運人及運費事宜。

第六十八條  賣家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。

第六十九條  買家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使賣家未收到退貨或拒簽的，交易支持打款，由買家承擔商品損毀或滅失的風險。

第五節(jié) 運費規(guī)范

第七十條  買賣雙方在問問我介入前自行達成退換貨或維修協(xié)議但未就運費事宜進行說明或約定的，則由賣家承擔運費。本規(guī)則另有說明的，從其說明。

第七十一條  問問我介入后，買賣雙方的運費爭議將根據“誰過錯、誰承擔”的原則處理；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承擔。本規(guī)則另有說明的，從其說明。

第七十二條  買賣雙方約定不清導致問問我無法確定爭議責任歸屬致使交易退貨退款的，發(fā)貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

第七十三條  賣家未經買家同意采取到付方式發(fā)貨的，買家可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求賣家承擔到付產生的運費。

第七十四條  買家未經賣家同意采取到付方式退貨且賣家予以簽收商品的，若退貨運費本由買家承擔的，則該到付產生的運費由買家承擔。

第七十五條  交易由買家承擔退貨運費時，若賣家提供的退貨地址和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯示的發(fā)貨地不一致，導致買家退貨的運費高于按該發(fā)貨地進行退貨的運費，其差額由賣家承擔。

第六節(jié) 質量問題、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處置

第八十條  買家主張商品存在質量問題系肉眼可予識別的，應當提供初步憑證予以證明，問問我有權根據買家提供的憑證初步認定存在質量問題，賣家應當針對買家給出的初步憑證予以作出問問我認可的合理解釋或提供證據證明不存在質量問題，否則問問我將認定質量問題屬實。

第八十一條  買家主張商品存在質量問題系肉眼不可識別的或系假冒商品的，賣家應當按照問問我的要求提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。

第八十二條  買家主張商品質量問題，賣家已提供有效憑證的，買家應當根據問問我要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證以證明商品存在質量問題。

第八十三條  買家主張假冒商品，賣家已提供有效憑證的，買家應當按問問我的要求提供有效憑證證明系假冒商品。

第八十四條  買家主張肉眼可予識別的質量問題，但未予提供初步憑證的，交易支持打款。

第八十五條  買家主張肉眼可予識別的質量問題且被問問我初步認定的，賣家未提供問問我認可的合理解釋或證據證明不存在質量問題的，賣家應當按照國家法律法規(guī)履行退貨、更換、維修等義務，若問問我相關規(guī)則對賣家履行該等義務已有特別規(guī)定的，則優(yōu)先適用特別規(guī)定。賣家無法提供前述相關憑證的，交易支持退貨退款。

第八十六條  買家主張肉眼可予識別的質量問題且被問問我初步認定的，賣家已提供問問我認可的合理解釋或證據證明不存在質量問題且買家無法再予提供相反證據證明質量問題的，交易支持打款。

第八十七條  買家主張肉眼不可識別的質量問題或假冒商品，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，同時買家無法證明商品存在質量問題或系假冒商品的，交易支持打款。

第八十八條  買家主張肉眼不可識別的質量問題或假冒商品，賣家無法提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，交易支持退貨退款。

第八十九條  買家主張肉眼不可識別的質量問題，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，但買家提供的憑證證實商品存在質量問題的，賣家應當按照國家法律法規(guī)承擔退貨、更換、維修等違約責任。若問問我平臺相關規(guī)則對賣家應當承擔的責任義務已有特別規(guī)定的，則優(yōu)先適用特別規(guī)定。

第九十一條  商品因質量問題致使買家合同目的不能實現的，買家將退貨商品交付承運人后，商品破損、損毀、滅失的風險由賣家承擔，交易支持退款。

第九十二條  商品存在一定瑕疵但尚未影響買家合同目的實現的，買家將退貨商品交付承運人后，商品破損的風險由賣家承擔，交易支持退款；若商品出現損毀、滅失情形的，交易支持打款，買家有權向承運人求償。

第九十三條  應問問我要求，商品經買家送檢后證實為質量問題的，檢測費用由賣家承擔，若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的，交易支持退款。

第九十四條  非應問問我要求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協(xié)商處理。

第七節(jié) 描述不當、表面不一致情形舉證責任分配及爭議處置

第九十五條  買家主張商品存在描述不當系肉眼可予識別的，應當提供初步憑證予以證明，問問我有權根據買家提供的憑證初步認定存在描述不當，賣家應當對買家提供的憑證作出問問我認可的合理解釋或提供證據證明不存在描述不當，否則問問我將認定描述不當屬實。

第九十六條  買家主張商品描述不當系肉眼不可識別情形的，按本規(guī)則“商品質量”條款相關舉證要求進行舉證。

第九十七條  買家主張商品存在表面不一致情形的，賣家應就收件人已按本規(guī)則“簽收規(guī)范”之規(guī)定簽收商品承擔舉證責任；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第九十八條  買家主張商品存在表面不一致情形但已點擊“確認收貨”的，買家對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因賣家的不正當行為誘使買家確認收貨的情形除外。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第九十九條  商品的描述不當系無需使用，肉眼即可顯著識別情形的，若商品完好，交易支持退貨退款；若買家已經使用且影響商品完好的，交易支持打款。本規(guī)則另有說明的，從其說明。

第一百條  賣家對商品或服務的描述存在違反廣告法情形，或買家需使用商品后方能察覺該商品描述不當的，交易支持退貨退款。若描述不當導致買家無法使用商品核心功能或完全無法使用商品的，買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損、損毀、滅失風險由賣家承擔。

第一百零一條  買家已證明商品簽收時存在表面不一致情形的，買家可視商品性質及損失大小合理選擇要求賣家承擔補寄、換貨、退貨等違約責任。賣家拒絕承擔該等違約責任的，交易支持退貨退款。

第一百零二條  賣家已證明買家簽收商品時不存在表面不一致情形的，交易支持打款。

第一百零三條  商品因簽收時存在破損，致使交易作退貨退款處理的，買家將退貨商品交付承運人后產生的商品損毀、滅失風險由賣家承擔，交易支持退款。

第四章 撤銷和中止

第一百零四條  問問我處理爭議期間，出現下列情形之一的，問問我將中止爭議處理程序：

（一）買賣雙方一致要求中止，并約定期限自行協(xié)商處理爭議；

（二）任何一方通知問問我要求將爭議提交司法機關或擬向公安機關報案。

第一百零五條  出現以下情形之一的，問問我將恢復爭議處理程序：

（一）買賣雙方自行協(xié)商處理爭議的，應當在程序中止后30日內自行操作交易款項，或向問問我提供協(xié)商結果，由問問我代為操作，逾期買賣雙方既未操作交易款項也未告知協(xié)商結果的。

（二）一方通知問問我要求通過司法機關解決爭議或擬向公安機關報案的，未在通知問問我后的7個工作日內向問問我提供司法機關或公安機關的案件受理憑證的。

（三）爭議被司法機關撤訴的。

（四）司法機關對爭議作出判決且生效的。

（五）公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調查結論或處理建議的。

第五章 執(zhí)行

第一百零六條  問問我處理爭議期間，買賣雙方協(xié)商一致達成和解協(xié)議，但無法自行操作的，問問我有權根據雙方達成的和解協(xié)議內容，通知浙商銀行股份有限公司操作相應的交易款項和(或)保證金。

第一百零七條  問問我對爭議做出處理后，或行政機關及消協(xié)、人民調解委員會組織調解，買賣雙方認可調解結果的，有權通知浙商銀行股份有限公司按照處理結果將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或協(xié)助賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。

第一百零八條  除交易款項外，根據爭議處理結果仍需賣家承擔賠償責任的，問問我有權通知浙商銀行股份有限公司劃撥賣家依據問問我相關協(xié)議繳納的保證金或其他款項支付給買家。

第一百零九條  賣家賬戶余額不足致使無法退款或賠付買家的，由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決。

第六章 附則

第一百一十一條  問問我定期或不定期的官方活動規(guī)則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規(guī)則的特殊要求進行處理。

第一百一十二條  本規(guī)則生效或變更后尚未處理完結的交易，適用生效或變更后的規(guī)則。

第一百一十三條  問問我會對本規(guī)則進行不定期修訂，并執(zhí)行公示程序。若修訂內容對用戶的權益構成影響，則另行執(zhí)行征求意見程序。公示期結束后，規(guī)則修訂內容即告生效。

第一百一十四條  問問我對爭議做出處理，買家或(和)賣家對問問我的處理有異議的，可向人民法院起訴。